1
Сама компания заботится о клиентах едва ли не больше других: на сайте нетрудно найти стоимость и объем ТО для каждой модели (да еще и по твердой цене!), в сервисных зонах вывешены плакаты, иллюстрирующие процедуру приемки...
Во время рейда мы постарались выяснить, поддерживают ли такую политику официальные дилеры марки. Некоторые показатели оценивали на основе полученных документов, некоторые — на глазок. А для технического персонала по традиции заготовили несколько простеньких задачек: открутили гайку крепления одного из колес, разрегулировали световой поток фар и до минимума снизили уровень тормозной жидкости. И вот что из этой затеи вышло...
Всем клиентам — по мягкому месту
Такого чуткого отношения к посетителям, как в Major, что на 47-м километре МКАД, мы прежде, признаться, не встречали.
Постоянные клиенты персоналу «Мейджора» полностью доверяют.
Постоянные клиенты персоналу «Мейджора» полностью доверяют.Стоило изъявить желание поприсутствовать при смене масла, как приемщик тут же поставил рядом с подъемником мягкий стул!
В дальнейшем дотошного клиента никто не беспокоил, что позволило наблюдать весь процесс обслуживания с начала и до конца. Слесарь, как ни странно, соседством не тяготился, охотно комментируя каждую операцию. Да и скрывать ему было нечего — строго следуя технологической карте, он не только управился к назначенному часу, но и на глазах устранил все заложенные нами дефекты. Браво!
Даже если предположить, что здесь регулярно и внимательно читают журнал (и смогли нас вычислить на основе предыдущих публикаций), достоинств исполнителя это не умаляет — персонал, по крайней мере, толковый и умеет работать. Единственный вопрос-придирка: как бесконтрольное пребывание клиента в ремзоне соотносится с техникой безопасности?
Вежливость королей
Приезжать в «Genser Ясенево» загодя не рекомендуем, все равно вас примут точно по графику.
Зону приемки (в кои-то веки!) здесь используют по назначению, то есть проводят первичную диагностику предварительно вымытого авто в присутствии владельца. Неудивительно, что приемщик за две минуты выловил все наши «закладки», попутно обнаружив перегоревшую лампу габаритного света.
В ремзону нас пустили и здесь, что позволило избежать большой неприятности. Устанавливая новый воздушный фильтр, слесарь нечаянно надорвал штору, но значения этому, в отличие от владельца авто, не придал. В конце концов запчасть, хотя и без особого восторга, заменили исправной. Вот так один нерадивый работник едва не погубил в наших глазах репутацию хорошего сервиса. Контролера к каждому, разумеется, не приставишь, но, может, стоит ввести в обиход надбавку за честность?
Центру «Дженсер Ясенево» не хватает ОТК в технологической цепочке.
Центру «Дженсер Ясенево» не хватает ОТК в технологической цепочке.А пока посетителям даже самых фирменных сервисов наш совет: будьте бдительны!
В «Рольфе» только девушки
В «Рольф Центре» (2-й Магистральный тупик) к вопросу разделения труда сотрудников подошли не совсем обычно. Вместо привычного мастера-приемщика клиента встречает симпатичная девушка, оформляющая всю первичную документацию.
У большинства дилеров встречают и провожают клиентов исключительно девушки.
У большинства дилеров встречают и провожают клиентов исключительно девушки.Специалист появляется позже, минут через пятнадцать-двадцать. Он осматривает автомобиль, согласовывает объем предстоящих работ и растворяется в недрах ремзоны. В итоге общаться с мастером, курирующим ваше авто в процессе ТО, приходится через посредника, почти не владеющего техническими вопросами.
Да и с прямыми своими обязанностями дамы справляются не всегда — только здесь нам не предложили участвовать в весьма привлекательной фордовской акции.
В «Рольф Центре» обслуживают хорошо, но долго и дорого.
В «Рольф Центре» обслуживают хорошо, но долго и дорого.Автомобиль берут на обслуживание с запасом — ждать свободного подъемника он может не один час. Вот и наша процедура растянулась на пять с половиной. На общем фоне (большой спектр услуг, трансфер, дружелюбная атмосфера и т. д.) все эти недостатки покажутся незначительными. Но лучше бы обойтись без них — в борьбе за клиента мелочей не бывает.
Тайна фирмы
Сотрудники компании «Нью-Йорк Моторс — Москва» цену себе знают. А чтобы клиент все правильно понял, минут десять заставляют его постоять у ворот зоны приемки, напичканной современным оборудованием.
Однако прежде он должен пройти еще одно испытание — отыскать в лабиринте офисных перегородок «своего» мастера-приемщика. Удается не всем. Мы воспользовались подсказкой с ресепшена.
«Нью-Йорк Моторс — Москва» — центр контрастов: снаружи очередь...
«Нью-Йорк Моторс — Москва» — центр контрастов: снаружи очередь......а внутри — пустота.
...а внутри — пустота.Специалист оказался не в настроении: кое-как осмотрев автомобиль, он буркнул что-то себе под нос и удалился. Пообщаться со слесарем тоже не пришлось: в ремзону нас ни под каким видом не пустили. Высмотреть же машину в огромном цеху сквозь единственное окно мы даже не попытались. Итог засекреченных работ предсказуем: ничего, кроме отсутствующей гайки, тут не нашли.
Северный коэффициент
Приемщик «Форд Центр Север» на 85-м километре МКАД — человек свойский. Он не только ответил на все обязательные вопросы, но и с удовольствием прочел содержательную лекцию об особенностях эксплуатации нашей модели.
К подъемнику нас пропустили без проблем, а при возврате авто охотно продемонстрировали все замененные детали. В общем, клиентов здесь любят, но, как сказал классик, странною любовью. По нашим наблюдениям, сданный мастеру автомобиль сперва 40 минут простоял в ожидании мойки, затем еще столько же дожидался слесаря (тот, похоже, в это время обедал).
С грязными авто в сервисе «Форда» не работают.
С грязными авто в сервисе «Форда» не работают.Между тем само обслуживание заняло немногим более двух с половиной часов. Нет, о трудовом героизме речь не идет — похоже, просто пропустили некоторые операции.
К примеру, отсутствие злополучной гайки должны были обнаружить трижды — при снятии колеса, его установке и «проверке затяжки колесных гаек требуемым моментом». Увы, они не нашли дефект, а мы не нашли отпечатков пальцев на тыльной стороне декоративных колпаков... В документах же, разумеется, все галочки оказались на своих местах. Видимо, чтобы не волновать клиента.
В «Форд Центр Север» дороже всего ценится... чашечка кофе!
В «Форд Центр Север» дороже всего ценится... чашечка кофе!Внешне внедрение мирового опыта в дилерских центрах Ford выглядит успешным. Хорошо оборудованные здания, четко прописанные технологии приема и выдачи авто, голливудские улыбки персонала... А вот в обслуживании техники нередко руководствуются понятиями.
Никакого лукавства, многие в самом деле не видят смысла проделывать «лишнюю» работу. Возможно, перечень обязательных операций применительно к нашим условиям стоит пересмотреть, но пока те, что предписаны, надо делать в полном объеме — клиент платит за все! А брать деньги за несделанную работу — мягко выражаясь, дурной тон.
21381